客户就是这么跟丢的

有些客户莫名其妙就跟丢了，有些客户下了一单就消失了，很多人以为是价格高了客户找便宜的去了，也有人觉得是自己产品不够好，还有人归结于大环境太差。。。

这些客观因素，也许有但肯定不是全部，很多时候，客户跟丢了，恰恰是因为我们自己，因为我们自身工作没有做到位。

今天我想讲一讲我最近经历的一件事，这个事例真的可以作为反面教材，让大家看看客户是怎么跟丢的。

不久前，我从工厂订了一批货，共2款型号，其中一款是返单，以前做过的，质量还行，交货也很及时；另外一款虽然没做过，但客户看过样品，表示满意。所以，即便是他们价格在几家备选工厂中不算最低但我仍然把订单下给了他们。

订单下去之后，很快，返单的那款（简称A款）就做好了，另外一款（简称B款）大部分配件也到位了，只差2个重要配件完工就可以组装成品了。

我去工厂看货，发现B款的一个配件与当时看到的样品不同，样品客户测量过，厚度有5mm，现在这个配件明显没有5mm，看起来就很薄，不牢固。

我向工厂提出了我的疑问，工厂却说，这个地方薄一点没关系的，不会那么容易断裂的。我不放心，因为客户看过样品，还专门量了尺寸，厚度不一样肯定接受不了，我要求工厂还是做成5mm厚的。

工厂表示，要5mm厚也可以，但价格要贵一点点。以目前这个价，做不了，太低了。

我就觉得奇怪了，反问到：“这不是你们自己报给我的价格么？按样品报的，我一分都没砍价，怎么就做不了呢？”

工厂的回复很干脆：最近原材料涨价了!

我一朵汗!！从客户过来看样品，报价，确认各种细节，最后下单，前后也就一个多月吧，这就涨价了？好吧，就算原材料真的涨价了以前的价格做不了，你也可以直接跟我说啊，为什么要私底下偷工减料呢？

这时，我对工厂的印象真的是，打了一个大大的折扣。其一，报价时没有告知有效期，说涨价就涨价；其二，价格是基于样品报的，并且我们也要求与样品一致，实际做出来却是两样；其三，即便是涨价，正常不是应该下单前说明么，你接了单再私自降低质量算什么操作？

最后，经过协商，工厂同意本次订单不涨价，做成与样品完全一致，但之前答应免费送的易损配件这次就不送了。我接受了，这点配件价值又不高，我自己掏钱买就好了，只希望订单顺顺利利地按时交货。

然而，事与愿违，这个订单还真是不顺利。

到了约定交期，工厂交不了货，说还差一个配件。打电话过去，工厂给的理由居然是：停电了。可笑的是，这个理由很快就被戳穿了，不过我不想与他们计较了，只希望尽快交货。

工厂说核实一下，再回复我具体的交货时间，结果我等了2天也未收到回复，期间我QQ、微信、邮件询问工厂均不回应，电话也打了好几次才得到一个答复：还需要大概一周。

幸好，我报交期给客户时预留了几天，那好吧，我再等一周。

结果令人崩溃的是，一周之后，还是无法交货。配件倒是都齐了，据说生产线又出问题了，没办法组装了。我无力与他们理论了，也无从考核这究竟借口还是确有其事，只想知道到底什么时候交货？工厂憋了好久才说最多还需一周。

这时，客户已经催了几次货了，我只好硬着头皮一再解释。客户很不高兴，我从聊天中就能感受到他的怒气。最后，客户提出，既然A款已经做好了，那么先空运10-15%过去。我们是海运CIF交易，现在要部分空运，费用也得我掏啊，为了留住客户我只好答应了。

后来我查了一下，就这么点货，DHL快递价格比空运贵不了多少，于是给客户快递过去了，第3天客户就收到货了，还算满意，怒气也消了不少。

一周之后，工厂在我轮番的电话轰炸下总算交了货，而我与工厂的合作也就此画上了一个不圆满的句号，虽然客户依然在返单，但这种工厂以后绝不会再合作了。

最后，来分析一下工厂为什么会跟丢客户，在我看来，主要有2大问题。

问题一，工厂的一系列不当行为让其诚信尽失。

说实话，关于价格，工厂的思路实在令人费解。如果你报价时加了有效期，下单前我发现过了有效期肯定会和你重新确认，可你没加；如果原材料确实涨价了，那么在我确认订单并且要求与样品一致时，你完全可以说，涨价了，这个价格做不了，可也没说。你不动声色地把订单接了钱也收了然后再想办法偷工减料做各种手脚，客户又不是傻子，哪里那么容易蒙混过关？

我也在想工厂为啥要这么做，也许是担心说了涨价会丢失订单？也许是根本就没有涨价而是一开始工厂就打算以低价接了单再说？很多人这么干，先以低价将订单抢下来，然后再去找便宜的材料或者降低配置。

无论是哪种情况，偷工减料的行径一旦败露，工厂的形象绝对受损，甚至会被贴上“不诚信”的标签。试问，谁愿意再和一个不诚信的供应商做生意的？这么做无异于自断后路！！

所以，本例给我们的启发是：

1） 报价时最好附上有效期，为以后调整价格提供依据。

2） 价格问题最好下单前说清楚，哪怕因为涨价丢了订单，你也只是丢一单而已；如果订单确认后再涨价或者擅自改变材料，也许你就彻底失去了这个客户。

3） 答应的事情一定要做到，人无信则不立。

问题二，交期延迟，工厂的处理相当不得人心。

事实上，无法按时交货在我们外贸圈已经是平常事了，经常发生。只要推迟的不是太离谱，好好跟客户解释，给出合适的理由，同时告知准确的交货期，必要的时候给一点点补偿，客户一般都能接受。

可是，反观工厂，他们是怎么做的?要么不回复，要么给出一堆站不住脚的理由，连个准确的交期也说不上来，一推再推。当客户的耐心被渐渐磨灭，怨气又不断升级，最后只会对工厂越来越失望，信任度直接降为零，不会再有以后了。

而我的客户之所以还愿意继续和我合作，可能也是因为我做了及时的补救，自己掏钱快递了部分产品过去，让客户的心理得到了些许安慰。

其实呢，我们平常在做订单的过程中，多多少少会遇到一些问题，不仅有交期，还有质量、售后等等各种问题。出了问题，只要和客户多沟通，多协商，及时解决就行了。合作，本身就是一个不断解决问题实现共赢的过程。

如果像本例中的工厂这样，遇到问题，既不解释也无歉意，更没有什么安抚客户的动作或者解决方案，一味地选择逃避，如何赢得客户的满意？客户不满意，为什么还要下订单给你？

总而言之，一句话，像他们这么跟进客户，不丢才怪！