【经验分享】FBM海外仓发货后客户申请退款却无退货？亚马逊索赔教程大揭秘！

FBM小白第一次发帖，请各位大神多多指教，这是用教训买来的经验。 我们是做汽车类的高价值产品的，这种产品门槛也比较高的，根据亚马逊的政策我们的产品是不接受FBA的，所以我们也只能找海外仓FBM发货，这个海外仓也是坑，客人下单2台，只给我们发一台，直接上差评了。哎，没办法了能放电池的很少，选择就很少了。有能放锂电的海外仓也可以告知一下。以下是FBM丢件或者客人退款不退货的情况下，可以向亚马逊申请索赔的流程。本流程适合高价值（大于100USD）产品。 1.首先要在亚马逊后台设置你的退货地址，退货地址必须是当地国的海外仓地址，中国直发到当地国的免谈了，不需要了解下面的过程了。 也不符合下面的流程了。我们做美国站的，填的是美国海外仓地址 2.然后常规设置里面退货商品授权(RMA)，这是很关键的，大于100美金的必须要RMA授权，(设置这一步是因为你的产品高价值，你也不想被客人白嫖的你产品吧？设置RMA是要经过你的同意才可以执行退款的)其他的根据下图设置 3.退货计划设置选择我不想为任何商品提供免费退货，这样设置目的是针对你的高价值比较大件或者重的产品不需要为客人支付退货运费 4.还是在退货设置的页面点击设置管理退货模板，如下图一，然后会跳转到新页面，如下图二，然后下载模板，模板内容填好如图三，保存后关闭表格模板最后上传到亚马逊就可以了，上传之后下载一下报告，XML的文件放到浏览器打开一下，显示如图四就成功了 当然你以为操作完上面4个步骤就完事了？如果客人按照退货流程给你退货那是没问题的，由于我们产品特殊退货很难，或者要支付很高的退货运费，客人就会在他们消费者端找他们的客服去申请退款不退货的，我们开case问过了卖家客服，因为客人找他们前台客服退款的，没有执行我们设置的上述流程，所以我们就不会收到货。两套系统，卖家客服也无法干预买家客服。这时产品相当于送给客人了。不想钱货两清那就有以下操作可以挽回点损失了 1.去到菜单---找到订单---选择管理 SAFE-T 索赔 2.在 SAFE-T 索赔页面右上角提交你需要申请索赔的订单号 3.当你输入你需要索赔的订单号亚马逊会显示你的提交的订单是否符合赔付规则的。符合的话会有一个绿色的勾，每个订单只能提交一次申请，然后会让你填原因，我们一般是选择"我已针对商品发放退款，但商品未退还给我"，描述就写"客户申请退款 系统执行了退款 并且未将货物返回给我"这个是我们实际的情况，当然如果是其他情况需要根据自己实际情况填写，别想欺瞒亚马逊，他们会调查你的申请。附件我们没有上传，可以的话有物流商的第一次发货客人签收的POD签名也行。 这里要提醒一下：FBM自发货的时候(第一次发货)必须选择是购买亚马逊配送服务，且你选择的发货物流商必须有成人签收，才可以符合SAFE-T索赔条件，我们目前选择的是UPS Ground,成人签收。无论你选择什么物流商配送都必须是"成人签收"！！！！没有成人签收，亚马逊一律不会赔付！！所以没有成人签收的配送服务就pass掉了，每个服务选一下，有成人签收的就mark下来，对比一下同样有成人签收的物流费。一般物流商的Ground的费用是最低的，其实现在亚马逊自有物流也推出了Ground服务，也有成人签收的。服务费用比我们选的UPS还便宜。注册一下走亚马逊的服务，后面索赔会更省心。我们因为是本身产品不符合亚马逊配送服务的政策，在亚马逊看来是属于危险品。所以就没选亚马逊的Ground配送服务了。 SAFE-T 索赔提交也是很讲求时间，要等15天，就是客人12月19号(美国太平洋时间)系统给退款了，你就往后算15天，1月3号左右就可以提交SAFE-T 索赔，自己在windows系统日期1.3日那天那里添加事件提醒自己了。忘记超过时间亚马逊也不会赔付的。亚马逊有条款的： 您必须在账户被收取退款费用后的 60 个日历日内提交赔偿索赔。超过时间就不会赔付的了。下图是我们最早的时候提交的，客人退款了你马上提交，亚马逊就会发这个信息给你。 详情可以去阅读：https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G7KCD8BYQER79WWJ 这时是亚马逊拒绝你赔付的，因为还没到时间。等到你过了15天之后客人还没退回产品给你的话，你就可以在原来拒绝的那个case，打开"查看消息"那里发消息再次激活对话，因为我们确实是还没收到货，所以在消息框内，发送"客户申请退款 系统执行了退款 并且未将货物返回给我",亚马逊会再次开启这个case进行重新调查，等case调查完，亚马逊确认你确实还没收到货，亚马逊就会把款退给你，当然，亚马逊不会全额赔付的。 分情况一，如果收到退货情况下是残损，根据重新入库费政策，如果买家造成商品残损，则赔偿金额最高为商品订单价值的 50%。前提你要提交照片还有各种签收证明（亚马逊是这么描述的：支持文件包括但不限于：已残损商品的证明图片、退货邮寄标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息。），RMA授权是亚马逊安排人去客人那里揽收退件的。你如果收到退件，还是以没收到退件为理由去申请赔付的话，亚马逊同样拒付的！因为亚马逊通过RMA授权掌握你收没收到退货的情况的。情况二，如果是真的没收到货的情况，再次提交赔付申请。亚马逊就会给你进行赔付的了。至于退多少金额，亚马逊没有明确说明，但我们算了一下大概是我们售价的88折吧，具体应该是要看你的产品类目等情况的，因为亚马逊有赔付也是有上限的。 以上就是FBM海外仓发货之后，客人不满意向系统执行退款，但没收到货的情况挽回损失的流程。 目前我们还遇到另外一种被亚马逊拒付的情况，这种需要向物流商索赔的 我们有一个产品12月发货的，但客人没收到货然后申请退款，当时我们也按上面的流程走了一遍，亚马逊提示是因为客人第一次根本都没收到产品所以拒绝赔付，我们只能先找海外仓确认到底发货没，海外仓确认是发货的，亚马逊后台其实也已经抓取到UPS的一些物流信息，但是那个单号在UPS官网查是没有任何物流信息的，昨天开了case问到的回复是，When packages are traveling long distances, they likely won't be scanned until they reach their destination hub. If the scheduled delivery date passes without an update, please notify your sender or visit our claims support page to report the problem。 亚马逊官方也其实帮我们去查证了，这个货件是发货的了，然后今天有开case问了，怎样去向UPS索赔，下面链接就很有详细的流程了：https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G200204080#hh-help-page-header-3 滚动到"UPS 可选保险项目"阅读就不再赘述了。目前还没打电话过去索赔。有消息会再更新 另外，还有一个渠道就是申请一个UPS账号跟自己亚马逊店铺绑定，再去UPS申请索赔，这个是问case客服可不可以这样操作，客服说是可以，具体过程还没操作过，有操作过的朋友也可以说说。 绑定UPS和亚马逊店铺教程： https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/200785170 https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G200785110？mons_sel_mkid=amzn1.mp.o.ATVPDKIKX0DER&mons_sel_mcid=amzn1.merchant.o.A24K2XHF0MKEC3&mons_sel_persist=true 如果是多店铺运营的朋友就不建议绑定了，或者尽量是亚马逊对应的一套资料对应UPS一套资料，万一关联其他账号导致关店就得不偿失了，别搞成亚马逊A店和UPS的B账号资料绑一起了，到时候关联谁都救不了啦。