警惕！亚马逊出现一新产品状况类型—“残损投诉”！

近期，有不少亚马逊卖家反馈，碰到了一种新的商品状况投诉——残损投诉（Damage）。

从卖家反馈的邮件来看，这种投诉可以说是亚马逊传统“瑕疵品投诉”的升级版。

和普通质量问题投诉比起来，它对商品完整性和运输环节的审核更为严格，而且投诉判定标准更贴近消费者实际体验中的“可见性损坏”，所以卖家要特别重视。

“商品残损投诉警告邮件”的内容显示：

“我们收到了买家的投诉，说他们从您这儿收到的产品有损坏，或者与产品详情页的条件、描述不符。具体而言，客户投诉说您的产品在运输过程中出现部件损坏或者其他损坏，像裂纹、凹痕或者撕裂这种情况。” 

亚马逊一直都很看重这类投诉，因为这直接关系到客户满意度和平台声誉，卖家的账户健康状况也会产生相应的违规信息。

残损品投诉的原因和瑕疵品的原因大体相似，更多是和产品自身有关，具体如下：  

1.产品包装方面：包装有缺陷，比如外箱抗压强度不够、没有使用足够的缓冲材料、重要标识缺失等，使得产品在运输时缺乏有效保护，容易因碰撞、挤压等而受损。  

2.物流运输方面： 物流环节存在暴力运输现象，例如装卸时随意乱扔、摔打包裹，或者运输途中意外碰撞、颠簸等，造成商品破损、丢失等情况。 一些特殊商品没有采用定制化运输方案，导致在运输中受损。 

3.产品本身质量方面：产品本身存在缺陷，像有划痕、裂纹、凹陷等。 存在功能不正常、材料有问题、使用寿命未达标的情况，致使买家收到后觉得产品不符合预期。 产品在打包时缺少零件，使产品无法正常使用。 

4.产品描述方面：买家收到的产品，其功能、用途和产品详情页描述不一致或者差异较大。 产品说明书没有准确说明使用方法，让客户无法正确使用产品。 

5.亚马逊仓库方面：客户退货后，亚马逊没有仔细检查，只看外包装完好就把商品上架为可售状态，然后二次配送给新的买家，但实际上商品是有缺陷的，这就引发了新买家的残损投诉。  

6.不可抗力因素：由于自然灾害、突发事故等不可抗力，造成商品损毁或者灭失。  

7.恶意行为干扰：个别买家或者同行卖家出于不正当目的，进行恶意投诉。  

以上这些情况是买家投诉的高发点，如果集中出现，很容易触发平台的瑕疵品警告或者其他商品状况投诉，对店铺信誉和运营有负面影响。卖家收到残损投诉后，应该尽快查找原因并采取相应措施，防止对店铺经营产生更大的影响。

01申诉资料 

➤ 申诉材料包括：

1.供应商采购发票，要求清晰完整。 

2.经双方签章确认的采购合同与收据。 

3.包装六面图。 

4.产品使用说明书。 

5.第三方权威机构的相关检测报告。 近两个月的产品退货报告。 

6.买家之声的具体投诉内容。 

7.若涉及品牌或专利，必须提供品牌证书、品牌授权书或者专利证书、专利授权书等文件。 

02申诉关键要点

1.资料充分、流程清晰、态度坚定是申诉成功的三个核心要点。 

2.申诉资料越完备，成功几率越高。

3.申诉文件要与投诉要点精准对应，避免使用通用模板，确保内容与实际整改措施紧密相连。

 ●若申诉内容未能针对投诉核心问题，亚马逊通常会拒绝申诉，常见的拒绝回复是“申诉内容未触及问题实质”。 

 ●初次申诉失败后的处理 若初次申诉失败，补充材料、补充原因并说明采取的行动措施后再次提交申诉信息，一般1 3天内会得到回复并恢复链接。