分享某外贸公司关于话术的内部培训文档

以下几点话术常见问题：

措辞不当1：
我们要等收到支票后才能供货！！

错在哪里呢？这句话听起来像是一种威胁，间接表示你对对方的付款能力表示怀疑。
但是，换一种思维，换一个角度，如果不用直接拒绝的口气，而是善意的解释，就不同了。
你可以向对方表明我们公司的政策是不能改变的，但要表示友好的态度。

正确的说法是：
我们一收到您的支票就立即供货！！

从这里，我们应该看到，回绝要求不能直来直去，表明自己立场，而不说个“不：字。

措辞不当2：
这不是我的工作职责，这不归我的部分负责。

错在哪里呢？ 顾客打电话进来，即使不是你的直接客户，那也是公司的客户。
你接了这个电话就代表了公司，你要做的是给客户解决问题或者是提供帮助。即使需要转交他人去解决，也要言辞
友好。

正确的说法：

我们公司。。部的SIMITH可以帮您解决这个问题，他有直播电话，请您别挂断电话，我马上为您转过去。

从这里我们可以看到：只是轻松地转个电话就可以给客户服务周到的感觉。

措辞不当3：
对不起，让你久等了。

错在哪里呢？
换做是你，让你在电话那头等半天，回来后给你这句话，乍听起来挺客气的，但问题在于，它把重心放在了等待这个
另人不愉快的事情上，如果把这个事情转向积极的一面，无论对谁来讲效果都会好很多。所以，你何不赞扬下客户呢？当然口气要把握好分寸。

正确的说法：
谢谢您的耐心等待。

从这里可以看到；
在赞扬对方的同时，表示自己的诚意，轻松的一掠而过。

措辞不当4：
很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。

错在哪里呢？
你忙得根本想不起我？而我在这里苦苦等待？？到底谁是客户？你就是这样重视我这个客户的？？？
所以，不要找任何理由，不要和客户说我手机没带身上，不要说我开会开到现在，客户不需要听你的理由，不需要。
你应该把重点放在打电话的目的上来。

正确的说法是：
对不起，我应该尽早回你的电话的，我马上就去看有什么办法可以解决你的问题，我一定尽我最大的努力！
注意：这是你的第2次机会，你处理得好就挽回了这个客户，不然你就...

从这里我们可以看到，要让客户明白你对他的重视，你对定单的重视，和你会尽最大的力量去把事情处理好，商场上是不讲虚的的~~~~

措辞不当5：
我是新来的，我不清楚。

错在哪里呢？你是新人，那是对你自己来说的，这个不是什么借口，你是公司的正常员工。客户不会管你是新人还是老鸟。你要做的是把事情处理好。如果你确实不知道该怎么处理，直接说出来，然后问问别人该怎么做。当然，要高效率地做，客户的时间是很宝贵的，当然你的也一样。

正确的做法：
不需要结实你是新来的，友好地对待客户就行了，当然，要集注这件事情的处理方法，下次就知道了。

从这里就可以知道了，你自己把你自己当新人，什么事情都不能独立操作，这样是不行的，要不断积累。